Como falar sobre UX com a CEO
Nem sempre é uma conversa agradável. Mas é uma conversa que precisa acontecer.
Nem sempre é uma conversa agradável. Mas é uma conversa que precisa acontecer.
Se você não é sortudo o suficiente de trabalhar em uma empresa onde a CEO começou como designer ou tem naturalmente um grande apreço pela área, é provável que em algum momento você precise explicar para ela o valor de UX para a empresa.
Alguns CEOs entendem o valor, outros tratam com certo ceticismo. De qualquer forma, em algum momento “a tal conversa” vai acontecer. Aquela conversa onde você precisa justificar:
A contratação de um novo membro do time para focar em UX; ou
Explicar para a CEO que o projeto vai atrasar algumas semanas porque vocês precisam testar o produto com usuários; ou
Convencer a CEO de investir uma parte da verba da empresa em infraestrutura para suportar o trabalho de UX.
Nem sempre é uma conversa agradável.
Mas é uma conversa que precisa acontecer.
Falando a mesma língua que a CEO
(Estamos usando a CEO como exemplo, mas o mesmo vale para qualquer executiva com um “C” no cargo).
Uma das principais armadilhas ao falarmos com a CEO sobre UX é a de esquecermos de adaptar nosso vocabulário ao vocabulário dela. Muitas vezes usamos termos de design que não fazem sentido ou que são muito táticos para o nível dos líderes da empresa.
Precisamos deixar de falar a nossa própria língua, usar o nosso vocabulário e os nossos jargões de design. Como em todo trabalho de UX, precisamos nos colocar no papel da CEO e entender quais são suas necessidades e desejos — e adaptar nossa mensagem ao seu mindset.
Quando isso não acontece, há grandes chances de:
Sua ideia ser ignorada ou rejeitada, simplesmente porque não foi explicada na linguagem certa;
Sua ideia ser aceita, mas mal interpretada, criando disparidade entre o que a CEO entendeu que você precisa (exemplo: uma semana de prazo para testar com usuários), e o que você realmente precisa (exemplo: uma nova contratação de alguém que seja especializado em conduzir pesquisas com usuários).
Entenda como pensa uma CEO
CEOs são responsáveis por manter a visão da empresa e garantir que ela seja sustentável — sob vários aspectos, mas especialmente financeiro. Lembre-se que a CEO está participando de inúmeras reuniões durante todo o dia, e que precisa tomar decisões rapidamente sobre cada um dos assuntos. Nesse processo, é comum que ela se questione sobre os seguintes pontos:
Isso vai gerar receita para a empresa?
Isso vai economizar custos?
Isso se alinha com a direção que a empresa está rumando?
É importante que, como designer, você alinhe o discurso da sua mensagem para se alinhar a um (ou a todos) desses pontos.
Já vi muitos designers falhando miseravelmente ao tentar convencer CEOs sobre a importância em crescer o time de UX, simplesmente porque se esqueceram de provar como aquele movimento impactará a empresa em termos estratégicos.
Você pode passar horas filosofando sobre como “trazer os usuários para o processo de design tornará os produtos da empresa mais úteis e relevantes para as pessoas, e deixará a vida delas mais fácil”. Mas se você não provar como isso impacta as finanças da empresa, você está fazendo um mau trabalho como líder de design.
Explicando o ROI (Return Over Investment)
O principal ponto deste artigo já tem nome e existe desde que o mundo é mundo: você precisa provar o retorno sobre investimento que UX trará para o projeto e para a empresa em geral.
Como calcular o ROI de UX?
É muito importante entender esse conceito e como ele pode justificar os esforços e investimentos em UXbrasil.uxdesign.cc
Ao invés de falar:
“Investindo em pesquisa com usuários conseguiremos entregar uma experiência muito mais relevante para os usuários.”
Você precisa começar a falar:
“Entendendo exatamente onde os usuários estão falhando no fluxo de checkout e usando duas sprints para fazer otimizações naquelas telas, estimamos aumentar a conversão em 8%.”
Simples, certo?
Mas o principal ponto de atenção aqui é que a mensagem sobre o ROI precisa ser sucinta e estratégica a ponto de fazer sentido para a CEO da empresa.
Mesmo quando falam em linguagem de ROI, alguns designers correm o risco de soarem muito táticos e não passarem a confiança necessária à CEO de que aqueles resultados realmente impactarão a “big picture” da empresa.
Considere um discurso na linha de:
“Conseguiremos superar em 3% as projeções do segundo trimestre se fizermos essas melhorias.”
Ou:
“Atualmente estamos perdendo 6 em cada 10 consumidores que visitam o nosso site. Com essas melhorias esse número cairá para 4.”
Ou:
“Com essas melhorias cortaremos nosso custo com customer service em 11% até o fim do ano”
É uma diferença sutil no tom da mensagem, mas que ajuda a CEO a conectar os pontos entre o que você está propondo e os objetivos que ela tem para a empresa.
Obviamente, chegar nessas estimativas mais estratégicas exige que você trabalhe mais próximo ao time de gerenciamento de projetos ou finanças da empresa, antes de chegar à sala da CEO com o discurso elaborado. Mas as chances de suceder acabam sendo maiores, uma vez que você está colocando sua proposta em termos que alinham com a forma de pensar da líder da empresa.
Bônus: isso mostra que você se importa.
Conseguir colocar a sua mensagem sob uma ótica que faz sentido para o CEO mostra sua visão estratégica para a evolução da empresa, e mostra que você não está apenas interessado em “fazer o que é melhor para o time de design”.
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