Como fazer pesquisa com usuários quando você não pode falar com os usuários

Há projetos onde a pesquisa primária com usuários não é uma opção, mas onde ainda assim precisamos (como bom UX Designers que somos)…

Há projetos onde a pesquisa primária com usuários não é uma opção, mas onde ainda assim precisamos (como bom UX Designers que somos) garantir algum tipo de validação com a audiência do produto/serviço que estamos criando. Quais são algumas alternativas que podemos usar nesses casos?

Photo: Herr Olsen

Ser um designer da experiência do usuário (UX designer) significa que você fala com os usuários, entende suas necessidades e desejos, e traduz aquilo tudo em produtos, serviços e interfaces que os ajudarão a realizar aquelas tarefas que eles precisam ou querem realizar.

Se você não fala com o usuário, você não é UX designer.

Ponto.

Você é designer gráfico, designer visual, UI designer – seja lá o seu nome preferido para o cargo.

Mas existem projetos onde você não consegue falar com os usuários do produto. Os casos mais comuns para isso acontecer são:

• O cliente não possui budget para realizar pesquisas;

• A timeline não permite realizar testes ou pesquisas com usuários;

• O cliente não pode te dar acesso a falar com os usuários.

E aí? Como entregar um trabalho minimamente validado com os usuários, sem precisar parar completamente o projeto ou brigar terrivelmente com o seu cliente?

Driblando a limitação de acesso ao usuário

Em artigo recente para A List Apart, Jon Peterson compartilha algumas dicas e técnicas que podem te ajudar a driblar essa limitação do projeto em que você está trabalhando.

“Enquanto as melhores formas de coletar insights sobre os usuários incluem métodos de pesquisa primária (onde você conversa diretamente com o usuário), existem outras formas de rapidamente ganhar dados qualitativos sobre as vontades e necessidades do seu usuário – além do já comum teste de usabilidade de guerrilha.” – Jon Peterson

Vamos a algumas dessas táticas.

Reviews de aplicativos

Quando o serviço possui um aplicativo de celular, você pode ler os reviews postados por usuários na App Store ou Google Play. O mais importante nesse caso é focar na essência do que os usuário estão falando, sem se apegar aos casos extremos ou sem se preocupar muito com a quantidade de estrelas de cada avaliação.

Nesse exercício é possível:

• Perceber se os usuários estão pedindo (ou dando sinais de que querem) alguma feature específica no aplicativo.

• Perceber quais os momentos da experiência que deixam os usuários mais felizes e empolgados (a ponto de terem comentado a respeito).

• Descobrir os momentos de frustração, que fizeram o usuário gastar tempo deixando um review negativo do app.

Depois de ler todos os reviews, o próximo passo é observar os padrões de comportamento e agrupar os comentários por temas — para garantir que saiam insights tangíveis dali.

Ligações de atendimento ao consumidor (SAC)

Uma opção simples e rápida de conseguir acesso a insights dos usuários do serviço é pedir para seu cliente / seu time interno um log das conversas do Serviço de Atendimento ao Consumidor — sejam elas ligações telefônicas, conversas de chatbots ou emails enviados pelos usuários.

Os profissionais de atendimento ao consumidor estão interagindo no dia-a-dia com os usuários do seu serviço (são como se fosse “interfaces”) e por isso mesmo podem ter insights valiosos sobre o que as pessoas estão procurando, sobre o que estão reclamando, ou com o quê estão tendo dificuldades na hora de usar o produto.

Claro que algumas empresas possuem políticas rigorosas em relação a permitir acesso às ligações dos consumidores, mas uma opção é a de anonimizar os logs para que nenhuma informação seja compartilhada. Uma outra opção é a de fazer três ou quatro breves entrevistas com membros do time de Atendimento ao Consumidor — em menos de um dia de trabalho você certamente conseguirá coletar de 60% a 70% dos problemas e insights mais comuns.

Formulários de contato via email

A maior parte das empresas possui algum tipo de “Fale com a gente” ou “Contato” em seu site institucional. Geralmente essas mensagens contêm detalhes importantes sobre quais problemas os usuários encontraram durante sua experiência com o produto/serviço, e até de que parte do site eles vieram para mandar aquela mensagem. Uma rápida análise nos temas e mensagens mais comumente recebidos pela empresa podem revelar insights interessantes que te ajudam a informar as próximas etapas de design.

Fóruns online

Yahoo! Respostas, Reddit, Facebook Groups — já há quase duas décadas as pessoas se reúnem em fóruns e comunidades online para esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços que consomem.

Se o seu projeto não permite um plano de pesquisa primária com usuários, procure o caminho da pesquisa secundária: analisar o conteúdo das discussões online, ouvir o que os usuários estão falando nas redes sociais, e até postar perguntas você mesmo nesses canais para ver o que os usuários respondem.

E dependendo do seu business, você pode procurar em lugares diferentes. Yelp para reviews de serviços, Amazon para reviews de produtos, Google Maps para reviews de estabelecimentos , comentários em vídeos de unboxing do YouTube — só para citar alguns. Nessa hora vale usar a criatividade para pensar nos vários lugares onde os seus usuários estão navegando para conseguir ajuda online.

Análise dos competidores

Em alguns casos o seu produto ou serviço é novo no mercado, então não existe informação disponível nos canais listados acima sobre o que os usuários pensam sobre ele. Nesses casos, procure saber o que os usuários pensam sobre seus competidores. Se você vai lançar um aplicativo de caronas, leia o que estão falando sobre o Uber ou o EasyTaxi; se está criando um ecommerce, leia reviews do Amazon Prime.

Leia também:

Como deixar seu plano de pesquisa mais viável
brasil.uxdesign.cc

E aí? Mais alguma dica que faltou nessa lista?

Não deixe de conferir o artigo original.